Como contornar um problema por meio da gestão de crise?

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Qualquer empresa está sujeita a passar por crises. Ainda assim, as adversidades chegam de modo inesperado e atingem todos os negócios. Por isso, é preciso estar preparado para agir sempre que necessário e possível.

A chamada gestão de crise deve começar muito antes do problema, isto é, quando sequer há “sintomas” de um futuro contratempo. Mas, afinal, o que é uma crise? O professor da Universidade de Harvard, Richard Luecke, define da seguinte forma:

Uma crise é uma mudança — seja repentina ou gradual — que resulta em problemas urgentes que devem ser abordados imediatamente. Para uma empresa, uma crise representa qualquer coisa com potencial para causar danos súbitos e graves a seus funcionários, a sua reputação ou a seu resultado financeiro.

Sabemos a importância desse assunto e, por isso, preparamos este post. Vamos falar sobre as principais fontes de crise, como agir diante dela e como evitá-la, indicando as ferramentas mais adequadas para isso. Acompanhe:

As principais fontes de crise

É impossível identificar todas as fontes de uma crise, pois não existem limites para isso. Mas, basicamente, elas podem surgir do ambiente interno ou externo da organização. Vejamos algumas das fontes:

  • acidentes de grandes proporções;
  • desastres ambientais;
  • problemas tecnológicos;
  • crises financeiras;
  • mudanças drásticas de mercado;
  • desvio de dinheiro;
  • problemas com funcionários.

Um exemplo muito recente foi o rompimento de uma barragem em Mariana (MG), que resultou em inestimáveis impactos ambientais e prejudicou a vida de milhares de pessoas. Além disso, evidenciou o despreparo da mineradora responsável pelo acidente para lidar com problemas inesperados.

Não se engane ao pensar que estas coisas acontecem apenas em multinacionais, pois não é verdade. As crises podem afetar todo e qualquer empreendimento, independentemente do seu tamanho ou do seu segmento de atuação.

Apenas em 2015, quase 100 mil lojas fecharam suas portas pelo Brasil. Nunca tantos empreendimentos faliram, sendo a maioria micro e pequenas empresas. O principal motivo, como muitos sabem, é a falta de preparo para enfrentar a grave crise financeira que assola o país.

Uma tarefa simples e prática, mas que pode ser muito útil, é definir as 10 piores coisas que podem acontecer com o seu negócio. Problemas que podem afetar a estratégia de mercado da empresa, sua produção, sua imagem institucional e sua relação com o mercado e com seus próprios colaboradores.

Muitas vezes a crise acontece por falta de preparo dos empreendedores. Para que isso não ocorra, é necessário o constante monitoramento do ambiente externo, buscando identificar ameaças e, de quebra, oportunidades para a empresa. Vamos falar sobre isso mais adiante.

Como agir diante de uma crise

Uma crise pode afetar toda a empresa e levar o negócio a falência. Por isso, é indispensável que os gestores e demais envolvidos, como assessores de imprensa, atuem de forma ágil e eficiente.

Existem 2 principais momentos a serem observados: primeiro, a contenção; segundo, a solução da crise. E é sobre isso que iremos falar agora.

Contendo a crise

O primeiro passo é contê-la. Mas como fazer isso? Conter não é solucionar, é cuidar para que o que está ruim não fique ainda pior. Para isso, algumas medidas podem ser adotadas. Tais como:

  • posicione-se de modo rápido — quanto antes você agir, melhor.
  • coloque sempre as pessoas em 1º lugar, e só depois os demais bens;
  • o último a abandonar o barco deve ser o capitão. Por isso, esteja sempre presente para tomar decisões importantes;
  • se necessário, torne o problema público. Deixe que todos os envolvidos tenham conhecimento sobre o caso.

Solucionando a crise

Após conter a situação, seu foco deve ser na resolução do caso. E uma coisa deve ser levada em consideração: o tempo não é seu amigo. Jamais espere para que o tempo minimize ou solucione o problema. É sua responsabilidade.

Vejamos algumas questões a serem consideradas:

  • defina um objetivo: tenha um objetivo claro sobre o que fazer e como fazer. Diante da crise, é importante sempre agir com objetividade;
  • planeje: defina quais ações podem e devem ser tomadas para combater o problema. Lembre-se de que o tempo não é o seu aliado. Dependendo da proporção do problema, vale contar com o auxílio de especialistas;
  • implemente: aplique as ações planejadas, sempre com foco no objetivo a ser atingido. Alinhe toda a equipe e os envolvidos com o caso para que falem a mesma língua;
  • monitore: mantenha o controle de cada etapa do processo, esteja presente e seja firme na tomada de decisões. Nessa etapa é importante ser um líder forte, assim todos se sentirão mais seguros;
  • analise os resultados: tome nota, avalie se o objetivo proposto inicialmente foi ou não alcançado. Se foi, respire aliviado e declare o fim da crise. Se não, defina novas metas e volte a planejar.

Para que tudo isso aconteça, é importante comunicação e espirito de liderança. Em momentos de crise, a liderança assume um papel ainda mais estratégico, pois os colaboradores precisam de alguém que indique o caminho correto.

Como evitar uma crise

Mais importante do que saber como lidar com a crise é saber como evitá-la. Para isso, muitas ferramentas e técnicas podem ser implementadas no dia a dia do negócio. Confira algumas delas:

Análise SWOT

Essa é uma das ferramentas mais conhecidas para quem trabalha com planejamento estratégico, bastante didática e que pode ser facilmente aplicada dentro de qualquer empreendimento.

A análise SWOT oferece uma visão ampla ao administrador, com foco no ambiente interno e externo da organização. Nela são considerados pontos fortes e fracos da empresa, oportunidades e ameaças do mercado.

Clipping digital

O clipping digital se trata do monitoramento de portais e mídias sociais para capturar informações relacionadas a marca da empresa de modo automático. Assim é possível ter acesso a todas as notícias relevantes e ainda ter tempo para analisá-las com mais atenção.

Comunicação interna

Muitas ferramentas auxiliam as empresas nessa tarefa, tais como jornal mural, intranet e TV corporativa. Contudo, simples reuniões semanais também podem ser utilizadas. Peter Drucker, mestre da administração, afirma que a falta de comunicação interna é responsável por 60% dos problemas e conflitos internos.

Como dito, a gestão de crise acontece muito antes de que qualquer problema ocorra. Dessa forma, é importante que o profissional esteja atento ao mercado, buscando possíveis ameaças para a organização. Também é fundamental monitorar como a marca da empresa tem sido vinculada nas diversas mídias, pois isso influencia diretamente na forma como a empresa é vista pelos seus clientes.

Agora que já sabe como fazer a gestão de crise, continue com a visita em nosso blog e leia o post “O papel do monitoramento de notícias no gerenciamento de crise”!

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